System helpdesk - baza wiedzy

System help desk Debesis jest narzędziem, dzięki któremu obsługujemy w jednym miejscu zgłoszenia od klientów z różnych kanałów.

System rejestruje zgłoszenia (tickety) z wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych, jak również z formularzy internetowych, wiadomości SMS. Każdy taki ticket zostaje automatycznie przyporządkowany do wcześniej ustalonych kategorii zgłoszeń oraz pracowników.

System pozwala określać statusy zgłoszeń, dzięki czemu w przejrzysty sposób prowadzone są działania nad danym zadaniem. Dodatkowo w systemie generowane są raporty, dzięki czemu w prosty sposób prezentowane są dane na temat obsługiwanych zgłoszeń.W systemie gromadzona jest historia kontaktów z klientem, do której w każdym momencie można powrócić.

System help desk doskonale sprawdzi się w każdej branży, przy obsłudze zgłoszeń w dziale obsługi klienta, help desk, sprzedaży jak również reklamacji.

Admin – administrator systemu. Osoba zarządzająca pracą Agentów.

Agent – pracownik obsługujący klientów w systemie.

Agent uprzywilejowany - osoba obsługująca zgłoszenia z możliwością wglądu do zgłoszeń przydzielonych do pozostałych użytkowników systemu.

Akcja systemu – automatyczne działanie, które ma na celu realizację takich czynności jak np. wysłanie powiadomienia, zmiana kolejki, zmiana statusu itp.

Akcje na zgłoszeniu – czynności, jakie Agent wykonuje w trakcie obsługi zadania, np. odpowiedź do klienta, połączenie telefoniczne, notatka, dodanie dokumentów, przekazanie zgłoszenia, zmiana statusu.

Bufor – ilość zgłoszeń, które mogą zostać przydzielone Agentowi w ramach jednej kolejki.

Certyfikaty bezpieczeństwa - wydawane przez Debesis, zapewniają bezpieczeństwo korzystania z witryny systemu ticketowego.

Czas reakcji - czas, w ciągu którego Agent powinien zareagować na zgłoszenie poprzez wykonanie minimum jednej z wybranych akcji na zgłoszeniu.

Dystrybucja – sposób przydzielania zadań do pracowników. Wyróżniamy:

- dystrybucję automatyczną: automatyczne rozdzielanie zgłoszeń przez system pomiędzy aktualnie zalogowanymi pracownikami,

- dystrybucję manualną: ręczne pobieranie zgłoszeń, Agent sam zdecyduje którym zgłoszeniem chce się zajmować.

Eskalacja łączna – czas przebywania zgłoszenia w danym statusie liczony do łącznego czasu obsługi zgłoszenia.

Filtr – opcja umożliwiająca określenie słów kluczowych na podstawie których wiadomości będą przypisywane do źródła kolejki.

Kolejka – kategoria/miejsce, gdzie trafiają zgłoszenia klientów wg ustalonych parametrów.

Kolejka domyślna – kolejka, do której przypisane zostaną wszystkie niesprofilowane wiadomości.

Przedział czasu - przedział czasu z którego mają być grupowane wiadomości.

Ranga – rola/ważność użytkownika w systemie. Wyróżniamy rangi: Admin, Agent, Agent uprzywilejowany.

Softphone – program do wykonywania połączeń telefonicznych przez Internet przy użyciu komputera.

Skrzynka – skrzynka mailowa skonfigurowana w systemie, z której filtrowane są wiadomości.

Status – określa etap, na jakim znajduje się zgłoszenie.

Stopka – wizytówka pracownika.

Tag – tzw. znacznik, słowo klucz przypisane do określonej informacji.

Ticket/zgłoszenie – jest to każdy mail, połączenie, dane z formularza internetowego, wiadomość SMS które trafiają do systemu.

Trasa – graficzne przedstawienie ścieżki połączenia telefonicznego.

Tryb pracy – tryb w jakim znajduje się agent, np. zalogowany, przerwa. Tryby można samodzielnie konfigurować w systemie.

Użytkownik – osoba, która pracuje na systemie.

Waga zgłoszeń - określenie wagi zgłoszenia pozwala na określenie ważności źródła, co za tym idzie im wyższa waga tym zgłoszenie ze źródła zostanie szybciej przydzielone.

Zaawansowana wyszukiwarka – z poziomu listy zgłoszeń możliwość identyfikacji sprawy po danych zawartych w treści/temacie wiadomości, numerze zgłoszenia, statusie, kolejce, przedziale czasowym.

Źródło – pochodzenie zgłoszenia, na jego podstawie system przyporządkowuje zgłoszenie do kolejki. Typy źródeł to email, SMS, kolejka telefoniczna.

dostęp do Internetu – transfer równy 200kB (zarówno download, jak i upload) na jednego użytkownika.
przeglądarka internetowa np.: Google Chrome, Mozilla Firefox.
autoryzacja po stałych adresach IP, dopuszczamy również możliwość pracy na zmiennym IP.
wymagana jest ochrona własnych urządzeń przed wirusami czy innymi programami szkodliwymi oraz przed włamaniem się osób niewłaściwych do własnego systemu (np. firewall).
połączenia telekomunikacyjne nie mogą być zakłócane przez oprogramowania antywirusowe oraz firewalle.
narzędzia do obsługi połączeń: aparaty telefoniczne IP podłączone do Internetu lub softphon np. MicroSIP, Zoiper czyli zainstalowane na komputerze oprogramowanie, które spełnia funkcję telefonu
słuchawki i mikrofon do prowadzenia rozmów.

Loguj używając – określamy czy użytkownik będzie się logował za pomocą adresu e-mail, czy za pomocą loginu.
Login, e-mail
Ranga – określamy typ użytkownika: admin, agent, agent uprzywilejowany.
Imię i nazwisko.
Zmień nazwę ręcznie - Nadpisuje domyślną nazwę użytkownika (Imię i nazwisko).
Hasło / Powtórz hasło - hasło musi się składać minimum z 6 znaków, maksymalna ilość wynosi 20 (zmieniane przy pierwszym logowaniu pracownika).
Czy aktywować – określenie aktywności pracownika.

Stanowisko (opcjonalnie) – nazwa stanowiska pracownika w firmie.
Stopka (opcjonalnie) - wizytówka pracownika. Należy wybrać jedną ze zdefiniowanych wcześniej stopek (definiowanie stopek w zakładce administracja → stopki). Wybrana stopka dołączana będzie do wiadomości przy komunikacji z klientem.
Przekazuj zgłoszenia agenta innym po wylogowaniu (opcjonalne) - funkcja odpowiedzialna za odbieranie zgłoszeń pracownikowi. Jeżeli agent wyloguje się na dłużej niż podany czas, zgłoszenia które przekroczą procentowy czas obsługi podany w konfiguracji kolejki, zostaną mu odebrane w celu przydzielenia innemu zalogowanemu agentowi.

Nazwa – minimum 3 znaki, maksymalnie 200.
Kod kolejki – niewymagane.
Dystrybucja: automatyczna - automatyczne rozdzielanie zgłoszeń pomiędzy aktualnie zalogowanymi pracownikami przez system, manualna - ręczne pobieranie zgłoszeń, agent sam zdecyduje którym zgłoszeniem chce się zajmować.
Ilość zgłoszeń w buforze pracownika - ilość zgłoszeń, które mają zostać przydzielone agentowi.
Czas na rozwiązanie – czas na rozwiązanie zgłoszenia przez agenta.
Skrzynka domyślna – skrzynka, z której mają zostać wysłane wiadomości ze zgłoszeń dodawanych ręcznie przez agentów.
Kolor kolejki.
Aktywność - zaznaczenie checkboxa oznacza, iż kolejka staje się aktywna – system/agent może przypisywać do kolejki zgłoszenia.

Skrzynka do wysyłania wiadomości – określenie, z jakiej skrzynki mailowej mają być wysyłane wiadomości.
Skrzynka dla nowej wiadomości – określenie, z której skrzynki będzie wysyłana nowa wiadomość w zgłoszeniu.
Skrzynka do odpowiedzi na wiadomość – określenie, z której skrzynki będą wysyłane odpowiedzi na wiadomość w zgłoszeniu.
Grupa statusów – wybranie grupy statusów, które mają być dostępne w ramach kolejki.
Grupa grafików – wybranie grafiku pracy – w ramach grafiku pracy liczony jest czas obsługi zgłoszenia.
Grupa stanów zaawansowania – pozwalają wizualizować obecny stan zgłoszenia.
Ustal czas reakcji na wiadomość w zgłoszeniu – określenie czasu, w ciągu, którego agent powinien zareagować na zgłoszenie.
Wymuś zmianę statusu podczas kolejnego kontaktu – wymuszenie zmiany statusu przy połączeniu.

Numer prezentacji agenta - numeru prezentacji dla połączenia wychodzącego z poziomu zgłoszenia (do każdej kolejki można przypisać ten sam bądź różny numer telefonu). Istnieje również możliwość określenia numeru prezentacji dla agenta.
Otwieranie okna rozmowy dla połączenia wychodzącego wykonanego ze zgłoszenia – określenie, w jakich przypadkach mają być otwierane okna rozmowy.
Tagowanie – określenie aktywności tagowania połączeń.
Numer prezentacji agenta - numeru prezentacji dla połączenia wychodzącego z poziomu zgłoszenia (do każdej kolejki można przypisać ten sam bądź różny numer telefonu). Istnieje również możliwość określenia numeru prezentacji dla agenta.
Otwieranie okna rozmowy dla połączenia wychodzącego wykonanego ze zgłoszenia – określenie, w jakich przypadkach mają być otwierane okna rozmowy.
Tagowanie – określenie aktywności tagowania połączeń.

Status domyślny – nadanie zarejestrowanemu w danej kolejce zgłoszeniu statusu domyślnego: z typem zwykłym lub zamkniętym.
Zachowanie systemu po odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte: otwórz zgłoszenie – system automatycznie otwiera zgłoszenie zamknięte, możliwość wybrania statusu jaki nadać po otwarciu zgłoszenia, utwórz nowe zgłoszenie - w przypadku utworzenia nowego zgłoszenia po odpowiedzi na wiadomość zgłoszenia zamkniętego, w szczegółach obu z nich, widoczne są wzajemne odnośniki – w zgłoszeniu zamkniętym do nowo utworzonego, w nowo utworzonym do zamkniętego, nie otwieraj i nie zakładaj nowego zgłoszenia, poinformuj właściciela o odpowiedzi - agent otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte, informacja widoczna w bloku na pasku powiadomień.
Przekazanie zgłoszeń nieobsłużonych - zdefiniowanie przekazywania zgłoszeń podczas nieobecności agenta z możliwością włączenia dedykowanych ustawień dla zgłoszeń pochodzących z różnych typów źródeł (telefon, mail, formularz). Administrator określa jaki % czasu obsługi zgłoszenia ma zostać przekroczony, aby odebrać je agentowi. Odbieranie zgłoszeń działa w chwili, kiedy istnieją pracownicy wylogowani oraz zalogowani którzy mogą przejąć zgłoszenia wylogowanych.

Nazwa wyświetlana - nazwa adresata wyświetlana u odbiorcy w polu „From”, musi zawierać pełny adres email.
Kolejka domyślna – kolejka, do której przypisane zostaną wszystkie niesprofilowane wiadomości.
Katalog archiwum – katalog do jakiego przenosić wiadomości przetworzone przez system.
Katalog Spam - katalog do jakiego przenosić wiadomości oznaczane w systemie jako spam. Katalog musi istnieć na serwerze.
Skrzynka domyślna dla nowych wiadomości - po zaznaczeniu checboxa, nowe wiadomości wysyłane będą ze skrzynki, która zaznaczona została jako domyślna.
Włączona – zaznaczony checkbox → wiadomości będą pobierane ze skrzynki; odznaczony → wiadomości nie będą pobierane.

Baza wiedzy system help desk