System help desk Debesis jest narzędziem, dzięki któremu obsługujemy w jednym miejscu zgłoszenia od klientów z różnych kanałów.
System rejestruje zgłoszenia (tickety) z wiadomości e-mail, połączeń telefonicznych, jak również z formularzy internetowych, wiadomości SMS. Każdy taki ticket zostaje automatycznie przyporządkowany do wcześniej ustalonych kategorii zgłoszeń oraz pracowników.
System pozwala określać statusy zgłoszeń, dzięki czemu w przejrzysty sposób prowadzone są działania nad danym zadaniem. Dodatkowo w systemie generowane są raporty, dzięki czemu w prosty sposób prezentowane są dane na temat obsługiwanych zgłoszeń.W systemie gromadzona jest historia kontaktów z klientem, do której w każdym momencie można powrócić.
System help desk doskonale sprawdzi się w każdej branży, przy obsłudze zgłoszeń w dziale obsługi klienta, help desk, sprzedaży jak również reklamacji.
Admin – administrator systemu. Osoba zarządzająca pracą Agentów.
Agent – pracownik obsługujący klientów w systemie.
Agent uprzywilejowany - osoba obsługująca zgłoszenia z możliwością wglądu do zgłoszeń przydzielonych do pozostałych użytkowników systemu.
Akcja systemu – automatyczne działanie, które ma na celu realizację takich czynności jak np. wysłanie powiadomienia, zmiana kolejki, zmiana statusu itp.
Akcje na zgłoszeniu – czynności, jakie Agent wykonuje w trakcie obsługi zadania, np. odpowiedź do klienta, połączenie telefoniczne, notatka, dodanie dokumentów, przekazanie zgłoszenia, zmiana statusu.
Bufor – ilość zgłoszeń, które mogą zostać przydzielone Agentowi w ramach jednej kolejki.
Certyfikaty bezpieczeństwa - wydawane przez Debesis, zapewniają bezpieczeństwo korzystania z witryny systemu ticketowego.
Czas reakcji - czas, w ciągu którego Agent powinien zareagować na zgłoszenie poprzez wykonanie minimum jednej z wybranych akcji na zgłoszeniu.
Dystrybucja – sposób przydzielania zadań do pracowników. Wyróżniamy:
- dystrybucję automatyczną: automatyczne rozdzielanie zgłoszeń przez system pomiędzy aktualnie zalogowanymi pracownikami,
- dystrybucję manualną: ręczne pobieranie zgłoszeń, Agent sam zdecyduje którym zgłoszeniem chce się zajmować.
Eskalacja łączna – czas przebywania zgłoszenia w danym statusie liczony do łącznego czasu obsługi zgłoszenia.
Filtr – opcja umożliwiająca określenie słów kluczowych na podstawie których wiadomości będą przypisywane do źródła kolejki.
Kolejka – kategoria/miejsce, gdzie trafiają zgłoszenia klientów wg ustalonych parametrów.
Kolejka domyślna – kolejka, do której przypisane zostaną wszystkie niesprofilowane wiadomości.
Przedział czasu - przedział czasu z którego mają być grupowane wiadomości.
Ranga – rola/ważność użytkownika w systemie. Wyróżniamy rangi: Admin, Agent, Agent uprzywilejowany.
Softphone – program do wykonywania połączeń telefonicznych przez Internet przy użyciu komputera.
Skrzynka – skrzynka mailowa skonfigurowana w systemie, z której filtrowane są wiadomości.
Status – określa etap, na jakim znajduje się zgłoszenie.
Stopka – wizytówka pracownika.
Tag – tzw. znacznik, słowo klucz przypisane do określonej informacji.
Ticket/zgłoszenie – jest to każdy mail, połączenie, dane z formularza internetowego, wiadomość SMS które trafiają do systemu.
Trasa – graficzne przedstawienie ścieżki połączenia telefonicznego.
Tryb pracy – tryb w jakim znajduje się agent, np. zalogowany, przerwa. Tryby można samodzielnie konfigurować w systemie.
Użytkownik – osoba, która pracuje na systemie.
Waga zgłoszeń - określenie wagi zgłoszenia pozwala na określenie ważności źródła, co za tym idzie im wyższa waga tym zgłoszenie ze źródła zostanie szybciej przydzielone.
Zaawansowana wyszukiwarka – z poziomu listy zgłoszeń możliwość identyfikacji sprawy po danych zawartych w treści/temacie wiadomości, numerze zgłoszenia, statusie, kolejce, przedziale czasowym.
Źródło – pochodzenie zgłoszenia, na jego podstawie system przyporządkowuje zgłoszenie do kolejki. Typy źródeł to email, SMS, kolejka telefoniczna.
W menu głównym przeglądarki Google Chrome wybieramy -> "DOSTOSOWYWANIE I KONTROLOWANIE GOOGLE CHROME"
następnie "Ustawienia"
oraz "Prywatność i bezpieczeństwo"
w kolejnym kroku wybieramy "Bezpieczeństwo"
następnie "Zaawansowane -> Zarządzaj certyfikatami"
i wybieramy zakładkę "Osobisty"
oraz "Importuj"
"Dalej"
w kolejnym kroku wybieramy "Przeglądaj", wskazujemy plik certyfikatu, "Dalej" i wpisujemy hasło
"Dalej"
oraz "Zakończ"
Import certyfikatów zakończył się pomyślnie, jeśli wyświetla nam się poniższy komunikat:
Po poprawnym imporcie i instalacji certyfikatów bezpieczeństwa logowanie do systemu odbywać się będzie zawsze z adresu poprzedzonego ”kłódką” i https.
W menu głównym programu Mozilla Firefox wybieramy "Otwórz menu"
a następnie "Opcje"
oraz "Prywatność i bezpieczeństwo"
W kolejnym kroku "Certyfikaty -> Wyświetl certyfikaty"
Zakładka "Użytkownik"
"Importuj"
Import certyfikatów zakończył się pomyślnie, jeśli w zakładce „Użytkownik” wyświetla się importowany plik. Po poprawnym imporcie i instalacji certyfikatów bezpieczeństwa logowanie do systemu odbywać się będzie zawsze z adresu poprzedzonego ”kłódką” i https.
W takiej sytuacji należy sprawdzić:
W systemie ticketowym użytkowników dodaje Administrator. Po zalogowaniu się do systemu przechodzimy do zakładki "Administracja"
a następnie "Pracownicy"
oraz zaznaczamy przycisk
Po pojawieniu się okna uzupełniamy dane nowego pracownika
W kolejnym kroku wybieramy zakładkę
a po pojawieniu się okna uzupełniamy dane
Po określeniu wszystkich parametrów należy wybrać
Administrator z poziomu zakładki Administracja -> Pracownicy ma możliwość:
1. Po zalogowaniu na konto Agenta, system nie przydziela zgłoszeń. Dlaczego?
W takiej sytuacji należy zweryfikować:
a. Czy Agentowi zostały nadane uprawnienia?
b. Czy stan buforu pracownika umożliwia przydzielenie nowych zgłoszeń?
2. Dlaczego Agent widzi zgłoszenia innych użytkowników / pracowników?
Na liście zgłoszeń zaznaczony jest checkbox „Szukaj we wszystkich”.
3. Czy można usunąć pracownika z systemu ticketowego?
Nie można usunąć pracownika, który brał udział w rozwiązywania zadania. W przypadku, gdy pracownik już nie pracuje w firmie należy zdecydować, co zrobić ze zgłoszeniami danego pracownika:
- przypisanie zgłoszeń do innych pracowników,
- zamknięcie spraw pracownika.
Następnym krokiem jest dezaktywacja pracownika.
4. Dlaczego Agent nie widzi zgłoszeń aktywnych?
Przyczyną może być ustawiony filtr.
5. Dlaczego Agent uprzywilejowany nie może aktywować odłożonego zgłoszenia?
Zgłoszenie może aktywować tylko właściciel.
W celu dodania kolejki do systemu należy przejść do zakładki -> "Administracja"
a następnie "Kolejki"
i przycisk
a po pojawieniu się okna uzupełniamy formularz:
Po uzupełnieniu danych wybieramy
a po pojawieniu się okna uzupełniamy formularz:
Zakładka GŁÓWNE -> Czy grupować - po zaznaczeniu checkboxa wyświetli się lista rozwijana z poziomu której możemy dodać nową grupę, bądź przypisać kolejkę do już istniejącej - nazwa grupy musi się składać z minimum 3 znaków.
W zakładce połączenia uzupełniamy kolejny formularz:
Z tego poziomu Administrator ma możliwość podpięcia wcześniej przygotowanego formularza.
Jest ostatnią akcją – określenie, która akcja będzie brana pod uwagę na liście zgłoszeń jako ostatnia.
Konfiguracja może być inna dla każdego ze źródeł kolejki.
System przydziela zgłoszenia do odpowiedniej kolejki na podstawie ustawionych filtrów w źródle kolejki. Filtry konfigurujemy w zakładce:
Uzupełniamy
Uzupełniamy wyrażenia, jakie powinna zawierać wiadomość, aby trafiła do danej kolejki.
Nowe konto dodajemy za pomocą klawisza
Następnie przechodzimy do zakładki "Dodaj konto"
Następnie uzupełniamy dane:
Zapisujemy wprowadzone dane. Po poprawnym skonfigurowaniu konta w dolnej części okna pojawi się informacja o zalogowanym użytkowniku i statusie.
1. Po każdym nieodebranym połączeniu tworzy się zgłoszenie, czy można to wyłączyć?
2. Gdzie można sprawdzić konto SIP na które zalogowany jest pracownik?
Sprawdzamy to w zakładce -> PBX
Dashboard Agenci
3. Czym różni się kolejka w Administracji od kolejki w PBX?
Kolejka w Administracji jest kategorią zgłoszeń, do której kierowane są zgłoszenia z kanałów takich jak wiadomości, połączenia telefoniczne, formularze, wiadomości SMS.
Kolejka w PBX jest źródłem pochodzenia połączenia.
4. W jaki sposób dodać nr VIP w centrali?
Numerację VIP dodaje się w zakładce PBX -> Trasy
Podczas tworzenia trasy wybieramy klawisz
5. Jak dodać nagranie?
Nagrania dodajemy w zakładce PBX - > Zapowiedzi
Następnie wybieramy -> Dodaj zapowiedź
6. Z jakim rozszerzeniem powinny być nagrania do zapowiedzi?
Zapowiedzi muszą mieć rozszerzenie mp3 lub wav.
Każde połączenie nieodebrane/odebrane tworzy w systemie ticketowym nowe zgłoszenie. Jest możliwość wyłączenia tej opcji w zakładce: Administracja -> Ustawienia główne
7. W jaki sposób dodać kilka numerów do jednej trasy?
Kilka numerów do jednej trasy dodajemy w zakładce: PBX -> Trasy, gdzie wybieramy
Następnie z listy rozwijanej wybieramy numer, który chcemy dodać do trasy.
8. W jaki sposób dodać w trasie godziny pracy infolinii?
Godziny pracy infolinii w trasie dodajemy za pomocą klawisza
W pierwszej kolejności należy ustalić czas pracy. Po wyświetleniu się okna:
Uzupełniamy -> Typ warunku
Po wybraniu określonego warunku uzupełniamy dane:
W kreatorze trasy pojawia się klawisz określający warunek czasowy. Należy połączyć go z wcześniej dodanym klawiszem.
Następnie wybieramy kolejkę/konto/zapowiedź/IVR na które ma trafić połączenie w godzinach pracy. Łączymy warunek czasowy z np. kolejką. Po wyświetleniu się okna:
Określamy stan warunku:
W kolejnym etapie dodajemy zapowiedz/kolejkę na którą ma trafić połączenie poza godzinami pracy.
9. W jaki sposób dodać w trasie dni wolne od pracy?
Dni wolne od pracy w trasie należy dodać za pomocą klawisza.
Po pojawieniu się okna uzupełniamy:
10. Co oznaczają poziomy w kolejce?
Reguła poziomów kolejce infolinii określa w jaki sposób mają być dystrybuowane połączenia do Agentów. Połączenie trafia kolejno do Agentów według ustalonych poziomów i pozycji w poziomach.
11. W jaki sposób przekierować połączenie na numer zewnętrzny?
Przekierowanie na numer zewnętrzny dodajemy w trasie za pomocą klawisza
Po wyświetleniu się okna uzupełniamy:
12. Czy z numeru telefonu skonfigurowanego w trasie systemu ticketowego można odbierać wiadomości SMS?
Numery telefonów VoIP skonfigurowane w systemie ticketowym służą wyłączenie do obsługi połączeń głosowych.
W celu odbioru/wysyłki SMS z systemu należy skonfigurować dodatkowy numer do komunikacji dwustronnej, które przydziela Debesis.
1. Jak dodać skrzynkę mailową w systemie?
W systemie ticketowym skrzynkę e-mail dodajemy w zakładce Administracja -> Skrzynki
Następnie wybieramy
a po wyświetleniu okna uzupełniamy dane.
Wybieramy klawisz
a po wyświetleniu okna uzupełniamy dane (nazwę serwera).
Następnie przechodzimy do zakładki Administracja -> Skrzynki, gdzie przy danym adresie e-mail wybieramy
Po pojawieniu się okna uzupełniamy dane
Zakładka "Podstawowe"
Zakładka "Zaawansowane"
Na koniec wybieramy klawisz
3. Dlaczego wiadomości ze skrzynki mailowej nie zostają zaimportowane do systemu ticketowego?
2. Co należy przygotować, aby podpiąć skrzynkę do systemu ticketowego?
Przed skonfigurowaniem skrzynki mailowej w systemie ticketowym należy:
4. Dlaczego nie można wysłać / odebrać wiadomości w systemie ticketowym?
W jakich przypadkach mogą wystąpić problemy w wysyłaniu / odbieraniu wiadomości?
5. Deaktywacja skrzynki e-mail w systemie ticketowym.
Skrzynka pocztowa nie może zostać usunięta z systemu gdy zostały z niej utworzone zgłoszenia w systemie.
Zgłoszenie to nie tylko wiadomość mailowa, są to również połączenia telefoniczne, odpowiedzi klienta, notatki, nagrania, które tworzą całą historię jednego zgłoszenia. Usunięcie spowodowałoby utratę danych zawartych w historii zgłoszenia.
W celu zachowania powyższych danych system pozwala na dezaktywację skrzynki.
1. Jak dodać nowe zgłoszenie?
Nowe zgłoszenie może dodać Agent lub Agent uprzywilejowany. W zakładce „Zgłoszenia” wybieramy klawisz „+”
2. Jak scalić zgłoszenia?
Scalenie zgłoszeń jest możliwe na dwa sposoby:
-> scalenie co najmniej dwóch zgłoszeń od tego samego klienta
W celu scalenia zgłoszeń należy przejść do zgłoszenia, które będzie scalane, następnie z paska akcji wybrać klawisz „scal”.
Następnie z listy wybieramy zgłoszenie, z którym chcemy scalić.
-> scalenie zgłoszeń od kilku klientów
W celu scalenia zgłoszeń na liście zgłoszeń zaznaczamy zgłoszenia, które chcemy scalić, następnie w dolnej części wybieramy akcję „Scal” oraz zielony klawisz.
Należy też uzupełnić okno scalania zgłoszeń.
3. Czy scalone zgłoszenia można rozdzielić?
Po scaleniu zgłoszeń, nie ma możliwości ich rozdzielenia.
4. Sposoby odpowiedzi do klienta w zgłoszeniu.
Odpowiedzi do klienta można udzielić z trzech pozycji w systemie. W zależności od tego, czy w odpowiedzi ma być zawarta historia korespondencji z klientem, czy odpowiedź ma dotyczyć konkretnej wiadomości.
-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy z paska akcji „Odpowiedz”.
Odpowiadając w ten sposób, w wiadomości zawarta będzie historia korespondencji z klientem.
-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy klawisz „odpowiedz” znajdujący się nad treścią maila.
Odpowiadając w ten sposób w treści wiadomości będzie widoczna tylko wiadomość na którą odpowiadamy.
-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy klawisz „odpowiedz” znajdujący się poniżej treści wiadomości.
Odpowiadając w ten sposób w treści wiadomości będzie widoczna tylko wiadomość na którą odpowiadamy.
5. Gdzie wyświetla się numer zgłoszenia?
Numer zgłoszenia znajduje się na liście zgłoszeń oraz w zakładce „Informacja o zgłoszeniu” -> ID.
6. Gdzie pojawia się odpowiedź od klienta?
Odpowiedzi od klientów są widoczne na górnej belce pod ikoną
7. Co oznacza pomarańczowy pasek w informacji o zgłoszeniu?
Pomarańczowy komunikat oznacza, że klient odpowiedział na zamknięte zgłoszenie, po czym zostało utworzone nowe zadanie. Wybierając ikonę lupki możemy przejść do poprzedniego zgłoszenia (zamkniętego).
Związane jest to z ustawieniami w kolejce. Administracja -> Kolejki -> Edycja -> Pokaż ustawienia zaawansowane -> Zakładka Akcje systemu -> Zachowanie systemu po odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte.
8. Dlaczego zgłoszenia zamknięte automatycznie nie są widoczne u Agentów?
Agent nie widzi zgłoszeń automatycznie zamkniętych, gdyż zostały one zamknięte przed przydzieleniem do pracownika.
9. Co to znaczy, że czas na reakcję minął?
Czas na reakcję ustawiamy w zakładce:
Funkcja ta oznacza, że pracownik ma określony czas, w którym powinien wykonać akcję na zgłoszeniu.
10. Co to znaczy, że czas odłożenia minął?
Odkładając zgłoszenia na późniejszy termin, ustalamy kiedy chcemy to zadanie ponownie podjąć.
Po wejściu w zgłoszenie, na belce akcji wybieramy klawisz "ODŁÓŻ". Następnie, po pojawieniu się okna, określamy czas, na jaki odkładamy zgłoszenie.
Kiedy minie czas, na jaki odłożyliśmy zgłoszenie, informacja o tym pojawi się na belce powiadomień przy ikonie.
Zgłoszenie to zostanie przywrócone z kategorii odłożonych na aktywne w panelu zgłoszeń.
11. Do czego służy eskalacja łączna?
Eskalacja łączna ma na celu określenie, które statusy w systemie mają być brane pod uwagę przy liczeniu czasu obsługi zgłoszenia. Oznacza to, że np. ustawiając status „Oczekiwanie na odpowiedź od klienta”, czas w jakim czekamy na wiadomość nie będzie liczony do czasu obsługi tego zgłoszenia.
Funkcja ta jest dostępna przy tworzeniu listy statusów
Raporty obrazują analizę wyników, statusów, zgłoszeń.
System ticketowy pozwala na kontrolowanie i mierzenie zaawansowanych wskaźników, czasu potrzebnego na podjęcie zgłoszenia, czasu obsługi, zamkniecie sprawy, liczby aktywności potrzebnych na zamknięcie sprawy.
2. Czy można eksportować raporty?
Tak, wszystkie raporty można eksportować do pliku xlsx oraz csv.
1. Gdzie w systemie znajdują się raporty?
Dostęp do raportów w systemie posiada Administrator. Znajdziemy je w zakładce Raporty.
Integrację między systemem ticketowym a systemem zewnętrznym dodajemy w zakładce.
Po wybraniu klawisza
uzupełniam dane okna
Uzupełniamy:
Integrację między systemem ticketowym a systemem Shoper dodajemy w zakładce
Po wybraniu klawisza
uzupełniamy dane okna
Istnieją dwa warianty podwójnej autoryzacji logowań pracowników.
Ikony na belce powiadomień oznaczają kolejno:
Stopki w systemie dodaje Administrator. W zakładce Administracja ->Stopki
Stopkę dodajemy za pośrednictwem klawisza
Po pojawieniu się okna uzupełniamy:
W jakim formacie można dodać logo do stopki?
Logo do stopki dodajemy w formacie jpg, pgn. Dodatkowo jest możliwość dodania gotowego formatu stopki w html.
Załóż darmowe konto i testuj...
Debesis Sp. z o.o.
ul. Młynarska 39/4B
05-500 Piaseczno
+ 48 22 699 99 09
biuro@debesis.pl
© 2023 Debesis. Wszelkie prawa zastrzeżone.