Admin – administrator systemu. Osoba zarządzająca pracą Agentów.

Agent – pracownik obsługujący klientów w systemie.

Agent uprzywilejowany - osoba obsługująca zgłoszenia z możliwością wglądu do zgłoszeń przydzielonych do pozostałych użytkowników systemu.

Akcja systemu – automatyczne działanie, które ma na celu realizację takich czynności jak np. wysłanie powiadomienia, zmiana kolejki, zmiana statusu itp.

Akcje na zgłoszeniu – czynności, jakie Agent wykonuje w trakcie obsługi zadania, np. odpowiedź do klienta, połączenie telefoniczne, notatka, dodanie dokumentów, przekazanie zgłoszenia, zmiana statusu.

Bufor – ilość zgłoszeń, które mogą zostać przydzielone Agentowi w ramach jednej kolejki.

Certyfikaty bezpieczeństwa - wydawane przez Debesis, zapewniają bezpieczeństwo korzystania z witryny systemu ticketowego.

Czas reakcji - czas, w ciągu którego Agent powinien zareagować na zgłoszenie poprzez wykonanie minimum jednej z wybranych akcji na zgłoszeniu.

Dystrybucja – sposób przydzielania zadań do pracowników. Wyróżniamy:

- dystrybucję automatyczną: automatyczne rozdzielanie zgłoszeń przez system pomiędzy aktualnie zalogowanymi pracownikami,

- dystrybucję manualną: ręczne pobieranie zgłoszeń, Agent sam zdecyduje którym zgłoszeniem chce się zajmować.

Eskalacja łączna – czas przebywania zgłoszenia w danym statusie liczony do łącznego czasu obsługi zgłoszenia.

Filtr – opcja umożliwiająca określenie słów kluczowych na podstawie których wiadomości będą przypisywane do źródła kolejki.

Kolejka – kategoria/miejsce, gdzie trafiają zgłoszenia klientów wg ustalonych parametrów.

Kolejka domyślna – kolejka, do której przypisane zostaną wszystkie niesprofilowane wiadomości.

Przedział czasu - przedział czasu z którego mają być grupowane wiadomości.

Ranga – rola/ważność użytkownika w systemie. Wyróżniamy rangi: Admin, Agent, Agent uprzywilejowany.

Softphone – program do wykonywania połączeń telefonicznych przez Internet przy użyciu komputera.

Skrzynka – skrzynka mailowa skonfigurowana w systemie, z której filtrowane są wiadomości.

Status – określa etap, na jakim znajduje się zgłoszenie.

Stopka – wizytówka pracownika.

Tag – tzw. znacznik, słowo klucz przypisane do określonej informacji.

Ticket/zgłoszenie – jest to każdy mail, połączenie, dane z formularza internetowego, wiadomość SMS które trafiają do systemu.

Trasa – graficzne przedstawienie ścieżki połączenia telefonicznego.

Tryb pracy – tryb w jakim znajduje się agent, np. zalogowany, przerwa. Tryby można samodzielnie konfigurować w systemie.

Użytkownik – osoba, która pracuje na systemie.

Waga zgłoszeń - określenie wagi zgłoszenia pozwala na określenie ważności źródła, co za tym idzie im wyższa waga tym zgłoszenie ze źródła zostanie szybciej przydzielone.

Zaawansowana wyszukiwarka – z poziomu listy zgłoszeń możliwość identyfikacji sprawy po danych zawartych w treści/temacie wiadomości, numerze zgłoszenia, statusie, kolejce, przedziale czasowym.

Źródło – pochodzenie zgłoszenia, na jego podstawie system przyporządkowuje zgłoszenie do kolejki. Typy źródeł to email, SMS, kolejka telefoniczna.

• dostęp do Internetu – transfer równy 200kB (zarówno download, jak i upload) na jednego użytkownika.
• przeglądarka internetowa np.: Google Chrome, Mozilla Firefox.
  
• autoryzacja po stałych adresach IP, dopuszczamy również możliwość pracy na zmiennym IP.
• wymagana jest ochrona własnych urządzeń przed wirusami czy innymi programami szkodliwymi oraz przed włamaniem się osób niewłaściwych do własnego systemu (np. firewall).
• połączenia telekomunikacyjne nie mogą być zakłócane przez oprogramowania antywirusowe oraz firewalle.
• narzędzia do obsługi połączeń: aparaty telefoniczne IP podłączone do Internetu lub softphon np. MicroSIP, Zoiper czyli zainstalowane na komputerze oprogramowanie, które spełnia funkcję telefonu
  
• słuchawki i mikrofon do prowadzenia rozmów.

W menu głównym przeglądarki Google Chrome wybieramy -> "DOSTOSOWYWANIE I KONTROLOWANIE GOOGLE CHROME"

następnie "Ustawienia"

oraz "Prywatność i bezpieczeństwo"

w kolejnym kroku wybieramy "Bezpieczeństwo"

następnie "Zaawansowane -> Zarządzaj certyfikatami"

i wybieramy zakładkę "Osobisty"

oraz "Importuj"

"Dalej"

w kolejnym kroku wybieramy "Przeglądaj", wskazujemy plik certyfikatu, "Dalej" i wpisujemy hasło

"Dalej"

oraz "Zakończ"

Import certyfikatów zakończył się pomyślnie, jeśli wyświetla nam się poniższy komunikat:

Po poprawnym imporcie i instalacji certyfikatów bezpieczeństwa logowanie do systemu odbywać się będzie zawsze z adresu poprzedzonego ”kłódką” i https.

W menu głównym programu Mozilla Firefox wybieramy "Otwórz menu"

a następnie "Opcje"

oraz "Prywatność i bezpieczeństwo"

W kolejnym kroku "Certyfikaty -> Wyświetl certyfikaty"

Zakładka "Użytkownik"

"Importuj"

• Wybieramy plik certyfikatu
• Otwórz
• Wpisujemy hasło

Import certyfikatów zakończył się pomyślnie, jeśli w zakładce „Użytkownik” wyświetla się importowany plik. Po poprawnym imporcie i instalacji certyfikatów bezpieczeństwa logowanie do systemu odbywać się będzie zawsze z adresu poprzedzonego ”kłódką” i https.

W takiej sytuacji należy sprawdzić:

• Czy zainstalowane certyfikaty są aktualne?
• Czy certyfikaty zostały poprawnie zainstalowane?
• Czy certyfikat został uwierzytelniony na serwerze - oznacza to, że certyfikat został odrzucony przez Agenta przed logowaniem?

W systemie ticketowym użytkowników dodaje Administrator. Po zalogowaniu się do systemu przechodzimy do zakładki "Administracja"

a następnie "Pracownicy"

oraz zaznaczamy przycisk

Po pojawieniu się okna uzupełniamy dane nowego pracownika

• Loguj używając – określamy czy użytkownik będzie się logował za pomocą adresu e-mail, czy za pomocą loginu.
• Login, e-mail
• Ranga – określamy typ użytkownika: admin, agent, agent uprzywilejowany.
• Imię i nazwisko.
• Zmień nazwę ręcznie - Nadpisuje domyślną nazwę użytkownika (Imię i nazwisko).
• Hasło / Powtórz hasło - hasło musi się składać minimum z 6 znaków, maksymalna ilość wynosi 20 (zmieniane przy pierwszym logowaniu pracownika).
  
• Czy aktywować – określenie aktywności pracownika.
  

W kolejnym kroku wybieramy zakładkę

a po pojawieniu się okna uzupełniamy dane

• Stanowisko (opcjonalnie) – nazwa stanowiska pracownika w firmie.
• Stopka (opcjonalnie) - wizytówka pracownika. Należy wybrać jedną ze zdefiniowanych wcześniej stopek (definiowanie stopek w zakładce administracja → stopki). Wybrana stopka dołączana będzie do wiadomości przy komunikacji z klientem.
• Przekazuj zgłoszenia agenta innym po wylogowaniu (opcjonalne) - funkcja odpowiedzialna za odbieranie zgłoszeń pracownikowi. Jeżeli agent wyloguje się na dłużej niż podany czas, zgłoszenia które przekroczą procentowy czas obsługi podany w konfiguracji kolejki, zostaną mu odebrane w celu przydzielenia innemu zalogowanemu agentowi.

Po określeniu wszystkich parametrów należy wybrać

Administrator z poziomu zakładki Administracja -> Pracownicy ma możliwość:

• Edytowania wybranego konta.
• Dodania uprawnień do kolejek.
• Wyłączenia aktywności użytkownika.
• Wylogowania użytkownika.
• Usunięcia konta użytkownika – UWAGA! Nie można usunąć z systemu użytkownika, do którego przypisane zostały zgłoszenia.

1. Po zalogowaniu na konto Agenta, system nie przydziela zgłoszeń. Dlaczego?

W takiej sytuacji należy zweryfikować:

a. Czy Agentowi zostały nadane uprawnienia?

b. Czy stan buforu pracownika umożliwia przydzielenie nowych zgłoszeń?

2. Dlaczego Agent widzi zgłoszenia innych użytkowników / pracowników?

Na liście zgłoszeń zaznaczony jest checkbox „Szukaj we wszystkich”.

3. Czy można usunąć pracownika z systemu ticketowego?

Nie można usunąć pracownika, który brał udział w rozwiązywania zadania. W przypadku, gdy pracownik już nie pracuje w firmie należy zdecydować, co zrobić ze zgłoszeniami danego pracownika:

- przypisanie zgłoszeń do innych pracowników,

- zamknięcie spraw pracownika.

Następnym krokiem jest dezaktywacja pracownika.

4. Dlaczego Agent nie widzi zgłoszeń aktywnych?

Przyczyną może być ustawiony filtr.

5. Dlaczego Agent uprzywilejowany nie może aktywować odłożonego zgłoszenia?

Zgłoszenie może aktywować tylko właściciel.

W celu dodania kolejki do systemu należy przejść do zakładki -> "Administracja"

a następnie "Kolejki"

i przycisk

a po pojawieniu się okna uzupełniamy formularz:

• Nazwa – minimum 3 znaki, maksymalnie 200.
• Kod kolejki – niewymagane.
• Dystrybucja: automatyczna - automatyczne rozdzielanie zgłoszeń pomiędzy aktualnie zalogowanymi pracownikami przez system, manualna - ręczne pobieranie zgłoszeń, agent sam zdecyduje którym zgłoszeniem chce się zajmować.
• Ilość zgłoszeń w buforze pracownika - ilość zgłoszeń, które mają zostać przydzielone agentowi.
• Czas na rozwiązanie – czas na rozwiązanie zgłoszenia przez agenta.
• Skrzynka domyślna – skrzynka, z której mają zostać wysłane wiadomości ze zgłoszeń dodawanych ręcznie przez agentów.
• Kolor kolejki.
• Aktywność - zaznaczenie checkboxa oznacza, iż kolejka staje się aktywna – system/agent może przypisywać do kolejki zgłoszenia.
  

Po uzupełnieniu danych wybieramy

a po pojawieniu się okna uzupełniamy formularz:

Zakładka GŁÓWNE -> Czy grupować - po zaznaczeniu checkboxa wyświetli się lista rozwijana z poziomu której możemy dodać nową grupę, bądź przypisać kolejkę do już istniejącej - nazwa grupy musi się składać z minimum 3 znaków.

• Skrzynka do wysyłania wiadomości – określenie, z jakiej skrzynki mailowej mają być wysyłane wiadomości.
• Skrzynka dla nowej wiadomości – określenie, z której skrzynki będzie wysyłana nowa wiadomość w zgłoszeniu.
• Skrzynka do odpowiedzi na wiadomość – określenie, z której skrzynki będą wysyłane odpowiedzi na wiadomość w zgłoszeniu.
• Grupa statusów – wybranie grupy statusów, które mają być dostępne w ramach kolejki.
• Grupa grafików – wybranie grafiku pracy – w ramach grafiku pracy liczony jest czas obsługi zgłoszenia.
• Grupa stanów zaawansowania – pozwalają wizualizować obecny stan zgłoszenia.
• Ustal czas reakcji na wiadomość w zgłoszeniu – określenie czasu, w ciągu, którego agent powinien zareagować na zgłoszenie.
• Wymuś zmianę statusu podczas kolejnego kontaktu – wymuszenie zmiany statusu przy połączeniu.
  

• Numer prezentacji agenta - numeru prezentacji dla połączenia wychodzącego z poziomu zgłoszenia (do każdej kolejki można przypisać ten sam bądź różny numer telefonu). Istnieje również możliwość określenia numeru prezentacji dla agenta.
• Otwieranie okna rozmowy dla połączenia wychodzącego wykonanego ze zgłoszenia – określenie, w jakich przypadkach mają być otwierane okna rozmowy.
• Tagowanie – określenie aktywności tagowania połączeń.
• Numer prezentacji agenta - numeru prezentacji dla połączenia wychodzącego z poziomu zgłoszenia (do każdej kolejki można przypisać ten sam bądź różny numer telefonu). Istnieje również możliwość określenia numeru prezentacji dla agenta.
• Otwieranie okna rozmowy dla połączenia wychodzącego wykonanego ze zgłoszenia – określenie, w jakich przypadkach mają być otwierane okna rozmowy.
• Tagowanie – określenie aktywności tagowania połączeń.
  

W zakładce połączenia uzupełniamy kolejny formularz:

• Nadawca wiadomości sms - możliwość spersonalizowania pola nadawcy z jakim będą wysyłane wiadomości tekstowe.
• Zezwalaj na zmianę nadawcy wiadomości sms podczas pisania - możliwość wyboru nadawcy wiadomości SMS podczas pisania wiadomości nie ze zgłoszenia oraz z poziomu zgłoszenia.

• Nie dawaj możliwości odpowiedzi na wysłane powiadomienie - po zaznaczeniu checkboxa nie będzie istniała możliwość odpowiedzi na powiadomienia.
• Przekazywanie wiadomości przychodzących na wskazane adresy e-mail - automatyczne przekazywanie wiadomości na zewnątrz na wskazane adresy e-mail.

• Status domyślny – nadanie zarejestrowanemu w danej kolejce zgłoszeniu statusu domyślnego: z typem zwykłym lub zamkniętym.
• Zachowanie systemu po odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte: otwórz zgłoszenie – system automatycznie otwiera zgłoszenie zamknięte, możliwość wybrania statusu jaki nadać po otwarciu zgłoszenia, utwórz nowe zgłoszenie - w przypadku utworzenia nowego zgłoszenia po odpowiedzi na wiadomość zgłoszenia zamkniętego, w szczegółach obu z nich, widoczne są wzajemne odnośniki – w zgłoszeniu zamkniętym do nowo utworzonego, w nowo utworzonym do zamkniętego, nie otwieraj i nie zakładaj nowego zgłoszenia, poinformuj właściciela o odpowiedzi - agent otrzymuje powiadomienie o odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte, informacja widoczna w bloku na pasku powiadomień.
• Przekazanie zgłoszeń nieobsłużonych - zdefiniowanie przekazywania zgłoszeń podczas nieobecności agenta z możliwością włączenia dedykowanych ustawień dla zgłoszeń pochodzących z różnych typów źródeł (telefon, mail, formularz). Administrator określa jaki % czasu obsługi zgłoszenia ma zostać przekroczony, aby odebrać je agentowi. Odbieranie zgłoszeń działa w chwili, kiedy istnieją pracownicy wylogowani oraz zalogowani którzy mogą przejąć zgłoszenia wylogowanych.
  

• Wysyłaj powiadomienie, w przypadku gdy żaden z Agentów mający uprawnienia do danej kolejki nie jest zalogowany – możliwość określenia czasu po jakim wysłać powiadomienie o braku zalogowania do systemu Agentów.

Z tego poziomu Administrator ma możliwość podpięcia wcześniej przygotowanego formularza.

• Zezwól na wielu klientów w zgłoszeniu - zezwolenie bądź zablokowanie dodawanie kilku klientów w jednym zgłoszeniu.
• Zezwól na edycję klienta w zgłoszeniu - zezwolenie bądź zablokowanie dodawanie klienta w zgłoszeniu.

• Numerowanie zgłoszeń według własnego formatu - możliwość określenia formatu numeracji oraz nadania numeru porządkowego dla zgłoszenia w kolejce.
• Ustawiaj nowy numer w przypadku przenoszenia zgłoszenia do tej kolejki – określenie czy ma zostać zachowany nadany numer zgłoszenia czy ustalony nowy na podstawie określonej reguły.

Jest ostatnią akcją – określenie, która akcja będzie brana pod uwagę na liście zgłoszeń jako ostatnia.

Konfiguracja może być inna dla każdego ze źródeł kolejki.

System przydziela zgłoszenia do odpowiedniej kolejki na podstawie ustawionych filtrów w źródle kolejki. Filtry konfigurujemy w zakładce:

• Wybieramy klawisz
  

• Nazwę
  
• Typ
• Skrzynkę
• Filtr – poprzez wybranie klawisza
  

Uzupełniamy

Uzupełniamy wyrażenia, jakie powinna zawierać wiadomość, aby trafiła do danej kolejki.

Nowe konto dodajemy za pomocą klawisza

Następnie przechodzimy do zakładki "Dodaj konto"

Następnie uzupełniamy dane:

• Nazwa konta nadana przez Administratora, uzupełniamy ją również w SIP Login oraz Login,
• Serwer SIP udostępniony przez Administratora,
• Domena to Serwer SIP z dopisanym numerem portu,
• Hasło nadane przez Administratora,
• Transport – UDP zapewnia optymalną transmisje danych
  

Zapisujemy wprowadzone dane. Po poprawnym skonfigurowaniu konta w dolnej części okna pojawi się informacja o zalogowanym użytkowniku i statusie.

1. Po każdym nieodebranym połączeniu tworzy się zgłoszenie, czy można to wyłączyć?

2. Gdzie można sprawdzić konto SIP na które zalogowany jest pracownik?

Sprawdzamy to w zakładce -> PBX

Dashboard Agenci

3. Czym różni się kolejka w Administracji od kolejki w PBX?

Kolejka w Administracji jest kategorią zgłoszeń, do której kierowane są zgłoszenia z kanałów takich jak wiadomości, połączenia telefoniczne, formularze, wiadomości SMS.

Kolejka w PBX jest źródłem pochodzenia połączenia.

4. W jaki sposób dodać nr VIP w centrali?

Numerację VIP dodaje się w zakładce PBX -> Trasy

Podczas tworzenia trasy wybieramy klawisz

5. Jak dodać nagranie?

Nagrania dodajemy w zakładce PBX - > Zapowiedzi

Następnie wybieramy -> Dodaj zapowiedź

6. Z jakim rozszerzeniem powinny być nagrania do zapowiedzi?

Zapowiedzi muszą mieć rozszerzenie mp3 lub wav.

Każde połączenie nieodebrane/odebrane tworzy w systemie ticketowym nowe zgłoszenie. Jest możliwość wyłączenia tej opcji w zakładce: Administracja -> Ustawienia główne

7. W jaki sposób dodać kilka numerów do jednej trasy?

Kilka numerów do jednej trasy dodajemy w zakładce: PBX -> Trasy, gdzie wybieramy

Następnie z listy rozwijanej wybieramy numer, który chcemy dodać do trasy.

8. W jaki sposób dodać w trasie godziny pracy infolinii?

Godziny pracy infolinii w trasie dodajemy za pomocą klawisza

W pierwszej kolejności należy ustalić czas pracy. Po wyświetleniu się okna:

Uzupełniamy -> Typ warunku

Po wybraniu określonego warunku uzupełniamy dane:

W kreatorze trasy pojawia się klawisz określający warunek czasowy. Należy połączyć go z wcześniej dodanym klawiszem.

Następnie wybieramy kolejkę/konto/zapowiedź/IVR na które ma trafić połączenie w godzinach pracy. Łączymy warunek czasowy z np. kolejką. Po wyświetleniu się okna:

Określamy stan warunku:

• Spełniono – oznacza, że po spełniono warunek czasowy. (Połączenie trafi na podaną kolejkę/konto/zapowiedź/IVR)
• Nie spełniono – oznacza, że nie został spełniony warunek czasowy.
  

W kolejnym etapie dodajemy zapowiedz/kolejkę na którą ma trafić połączenie poza godzinami pracy.

9. W jaki sposób dodać w trasie dni wolne od pracy?

Dni wolne od pracy w trasie należy dodać za pomocą klawisza.

Po pojawieniu się okna uzupełniamy:

• Typ warunku: Warunek przyszłościowy
• Data od
• Data do
• Czas od
• Czas do
• Nazwa
  

10. Co oznaczają poziomy w kolejce?

Reguła poziomów kolejce infolinii określa w jaki sposób mają być dystrybuowane połączenia do Agentów. Połączenie trafia kolejno do Agentów według ustalonych poziomów i pozycji w poziomach.

11. W jaki sposób przekierować połączenie na numer zewnętrzny?

Przekierowanie na numer zewnętrzny dodajemy w trasie za pomocą klawisza

Po wyświetleniu się okna uzupełniamy:

• Transfer do – numer telefonu na który ma być przekierowane połączenie
• Nazwa

12. Czy z numeru telefonu skonfigurowanego w trasie systemu ticketowego można odbierać wiadomości SMS?

Numery telefonów VoIP skonfigurowane w systemie ticketowym służą wyłączenie do obsługi połączeń głosowych.

W celu odbioru/wysyłki SMS z systemu należy skonfigurować dodatkowy numer do komunikacji dwustronnej, które przydziela Debesis.

1. Jak dodać skrzynkę mailową w systemie?

W systemie ticketowym skrzynkę e-mail dodajemy w zakładce Administracja -> Skrzynki

Następnie wybieramy

a po wyświetleniu okna uzupełniamy dane.

Wybieramy klawisz

a po wyświetleniu okna uzupełniamy dane (nazwę serwera).

Następnie przechodzimy do zakładki Administracja -> Skrzynki, gdzie przy danym adresie e-mail wybieramy

Po pojawieniu się okna uzupełniamy dane

Zakładka "Podstawowe"

• Nazwa wyświetlana - nazwa adresata wyświetlana u odbiorcy w polu „From”, musi zawierać pełny adres email.
• Kolejka domyślna – kolejka, do której przypisane zostaną wszystkie niesprofilowane wiadomości.
• Katalog archiwum – katalog do jakiego przenosić wiadomości przetworzone przez system.
• Katalog Spam - katalog do jakiego przenosić wiadomości oznaczane w systemie jako spam. Katalog musi istnieć na serwerze.
• Skrzynka domyślna dla nowych wiadomości - po zaznaczeniu checboxa, nowe wiadomości wysyłane będą ze skrzynki, która zaznaczona została jako domyślna.
• Włączona – zaznaczony checkbox → wiadomości będą pobierane ze skrzynki; odznaczony → wiadomości nie będą pobierane.
  

Zakładka "Zaawansowane"

• Nagłówek Reply-To (ustawienia zaawansowane) - możliwość wpisania adresu na jaki mają zostać wysłane odpowiedzi.
• Maksymalna waga załączników wysłanej wiadomości.
• Chcę wskazać katalogi z których pobierać wiadomości(ustawienia zaawansowane) – możliwość wyboru katalogu z serwera pocztowego z którego mają zostać pobrane wiadomości.
• Zapisuj wysyłane wiadomości – po zaznaczeniu checkboxa wyświetlą się pola do konfiguracji zapisu wiadomości wysłanych.

Na koniec wybieramy klawisz

3. Dlaczego wiadomości ze skrzynki mailowej nie zostają zaimportowane do systemu ticketowego?

2. Co należy przygotować, aby podpiąć skrzynkę do systemu ticketowego?

• Przygotować hasło do skrzynki.
• Uporządkować wiadomości na skrzynce. Po skonfigurowaniu skrzynki do systemu ticketowego zostaną pobrane wszystkie wiadomości z folderu Inbox, dlatego też ważne jest, aby przed dodaniem jej przenieść do archiwum wszystkie wiadomości, których nie chcemy obsługiwać w systemie.
  
• System dopuszcza pobieranie wiadomości ze skrzynki, jeżeli liczba wiadomości w folderze Inbox nie przekracza 1000.

Przed skonfigurowaniem skrzynki mailowej w systemie ticketowym należy:

4. Dlaczego nie można wysłać / odebrać wiadomości w systemie ticketowym?

W jakich przypadkach mogą wystąpić problemy w wysyłaniu / odbieraniu wiadomości?

• Zgłoszenie może być innego użytkownika,
• Należy sprawdzić czy skrzynka jest dobrze skonfigurowana,
• Należy sprawdzić czy nie występuje problem z Internetem,
• Należy sprawdzić czy nie wystąpił błąd z serwerem.
  

5. Deaktywacja skrzynki e-mail w systemie ticketowym.

Skrzynka pocztowa nie może zostać usunięta z systemu gdy zostały z niej utworzone zgłoszenia w systemie.

Zgłoszenie to nie tylko wiadomość mailowa, są to również połączenia telefoniczne, odpowiedzi klienta, notatki, nagrania, które tworzą całą historię jednego zgłoszenia. Usunięcie spowodowałoby utratę danych zawartych w historii zgłoszenia.

W celu zachowania powyższych danych system pozwala na dezaktywację skrzynki.

• W zakładce Administracja -> Skrzynki przy danej skrzynce klawisz "aktywuj" powinien być włączony (kolor zielony).
• Błędne hasło lub zmiana hasła do skonfigurowanej skrzynki.
• W katalogu Inbox na serwerze pocztowym jest więcej niż 1000 wiadomości.
  

1. Jak dodać nowe zgłoszenie?

Nowe zgłoszenie może dodać Agent lub Agent uprzywilejowany. W zakładce „Zgłoszenia” wybieramy klawisz „+”

2. Jak scalić zgłoszenia?

Scalenie zgłoszeń jest możliwe na dwa sposoby:

-> scalenie co najmniej dwóch zgłoszeń od tego samego klienta

W celu scalenia zgłoszeń należy przejść do zgłoszenia, które będzie scalane, następnie z paska akcji wybrać klawisz „scal”.

Następnie z listy wybieramy zgłoszenie, z którym chcemy scalić.

-> scalenie zgłoszeń od kilku klientów

W celu scalenia zgłoszeń na liście zgłoszeń zaznaczamy zgłoszenia, które chcemy scalić, następnie w dolnej części wybieramy akcję „Scal” oraz zielony klawisz.

Należy też uzupełnić okno scalania zgłoszeń.

3. Czy scalone zgłoszenia można rozdzielić?

Po scaleniu zgłoszeń, nie ma możliwości ich rozdzielenia.

4. Sposoby odpowiedzi do klienta w zgłoszeniu.

Odpowiedzi do klienta można udzielić z trzech pozycji w systemie. W zależności od tego, czy w odpowiedzi ma być zawarta historia korespondencji z klientem, czy odpowiedź ma dotyczyć konkretnej wiadomości.

-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy z paska akcji „Odpowiedz”.

Odpowiadając w ten sposób, w wiadomości zawarta będzie historia korespondencji z klientem.

-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy klawisz „odpowiedz” znajdujący się nad treścią maila.

Odpowiadając w ten sposób w treści wiadomości będzie widoczna tylko wiadomość na którą odpowiadamy.

-> Będąc w wiadomości od klienta wybieramy klawisz „odpowiedz” znajdujący się poniżej treści wiadomości.

Odpowiadając w ten sposób w treści wiadomości będzie widoczna tylko wiadomość na którą odpowiadamy.

5. Gdzie wyświetla się numer zgłoszenia?

Numer zgłoszenia znajduje się na liście zgłoszeń oraz w zakładce „Informacja o zgłoszeniu” -> ID.

6. Gdzie pojawia się odpowiedź od klienta?

Odpowiedzi od klientów są widoczne na górnej belce pod ikoną

7. Co oznacza pomarańczowy pasek w informacji o zgłoszeniu?

Pomarańczowy komunikat oznacza, że klient odpowiedział na zamknięte zgłoszenie, po czym zostało utworzone nowe zadanie. Wybierając ikonę lupki możemy przejść do poprzedniego zgłoszenia (zamkniętego).

Związane jest to z ustawieniami w kolejce. Administracja -> Kolejki -> Edycja -> Pokaż ustawienia zaawansowane -> Zakładka Akcje systemu -> Zachowanie systemu po odpowiedzi na zgłoszenie zamknięte.

8. Dlaczego zgłoszenia zamknięte automatycznie nie są widoczne u Agentów?

Agent nie widzi zgłoszeń automatycznie zamkniętych, gdyż zostały one zamknięte przed przydzieleniem do pracownika.

9. Co to znaczy, że czas na reakcję minął?

Czas na reakcję ustawiamy w zakładce:

• Administracja
• Kolejki
• Pokaż ustawienia zaawansowane
• Główne
• Ustal czas reakcji na wiadomość w zgłoszeniu

Funkcja ta oznacza, że pracownik ma określony czas, w którym powinien wykonać akcję na zgłoszeniu.

10. Co to znaczy, że czas odłożenia minął?

Odkładając zgłoszenia na późniejszy termin, ustalamy kiedy chcemy to zadanie ponownie podjąć.

Po wejściu w zgłoszenie, na belce akcji wybieramy klawisz "ODŁÓŻ". Następnie, po pojawieniu się okna, określamy czas, na jaki odkładamy zgłoszenie.

Kiedy minie czas, na jaki odłożyliśmy zgłoszenie, informacja o tym pojawi się na belce powiadomień przy ikonie.

Zgłoszenie to zostanie przywrócone z kategorii odłożonych na aktywne w panelu zgłoszeń.

11. Do czego służy eskalacja łączna?

Eskalacja łączna ma na celu określenie, które statusy w systemie mają być brane pod uwagę przy liczeniu czasu obsługi zgłoszenia. Oznacza to, że np. ustawiając status „Oczekiwanie na odpowiedź od klienta”, czas w jakim czekamy na wiadomość nie będzie liczony do czasu obsługi tego zgłoszenia.

Funkcja ta jest dostępna przy tworzeniu listy statusów

• Administracja
  
• Statusy
  

Raporty obrazują analizę wyników, statusów, zgłoszeń.

System ticketowy pozwala na kontrolowanie i mierzenie zaawansowanych wskaźników, czasu potrzebnego na podjęcie zgłoszenia, czasu obsługi, zamkniecie sprawy, liczby aktywności potrzebnych na zamknięcie sprawy.

2. Czy można eksportować raporty?

Tak, wszystkie raporty można eksportować do pliku xlsx oraz csv.

1. Gdzie w systemie znajdują się raporty?

Dostęp do raportów w systemie posiada Administrator. Znajdziemy je w zakładce Raporty.

Integrację między systemem ticketowym a systemem zewnętrznym dodajemy w zakładce.

Po wybraniu klawisza

uzupełniam dane okna

Uzupełniamy:

• Nazwę
• Serwis
• Token
• Zakres integracji
  

Integrację między systemem ticketowym a systemem Shoper dodajemy w zakładce

Po wybraniu klawisza

uzupełniamy dane okna

Istnieją dwa warianty podwójnej autoryzacji logowań pracowników.

• Autoryzacja SMS – po wprowadzeniu loginu i hasła na numer użytkownika zostanie przesłany SMS z kodem weryfikacyjnym, który należy wpisać w pole tekstowe.
• Autoryzacja po adresie IP - pozwala na dodanie puli stałych adresów IP jako zaufanych, z których można logować się do systemu.

Ikony na belce powiadomień oznaczają kolejno:

• Nazwa firmy
  

• Wiadomość od klientów / odpowiedzi klientów
  

• Nowe zgłoszenie
  

• Zgłoszenia wymagające reakcji
  

• Notatka w zgłoszeniu
  

• Zgłoszenia, których czas na rozwiązanie minął
  

• Zgłoszenia, których czas na reakcję minął
  

• Zgłoszenia, których czas odłożenia minął
  

• Zgłoszenia obserwowane
  

• Zgłoszenia przekazane
  

• Odpowiedzi na zgłoszenia zamknięte
  

• Zgłoszenia wymagające kolejnego kontaktu
  

• Imię i nazwisko Agenta zalogowanego
  

• Tryb pracy
  

• Zalogowany
• Telefon
• Przerwa
  

• Język
  

• Kalendarz
  

• Konfiguracja PBX
  

• Włączanie / wyłączanie dzwięków
  

• Ustawienia

• Wyloguj

Stopki w systemie dodaje Administrator. W zakładce Administracja ->Stopki

Stopkę dodajemy za pośrednictwem klawisza

Po pojawieniu się okna uzupełniamy:

• Nazwę
• Aktywna
• Domyślna dla wszystkich
• Treść stopki
• Przypadki użycia
  

W jakim formacie można dodać logo do stopki?

Logo do stopki dodajemy w formacie jpg, pgn. Dodatkowo jest możliwość dodania gotowego formatu stopki w html.