telefon: +48 22 699 99 09

Automatyzacja

Automatyzacja obsługi klienta

Co, jak i dlaczego?

czym jest i jak ją

zastosować w firmie

Co to jest automatyzacja w obsłudze klienta?

Automatyzacja w obsłudze klienta to cały zestaw narzędzi, technik czy procedur, które mają na celu zastąpienie powtarzających się czynności automatycznymi procesami. Zastosowane metody powodują uproszczenie oraz przyspieszenie kontaktu klienta z firmą co wpływa korzystnie na poprawę jakości wsparcia oraz efektywność pracy konsultantów.

Dzięki wykorzystaniu nowoczesnych technologii można zoptymalizować pojedyncze, proste elementy w obsłudze klienta (automatyczne przekierowanie rozmowy do dostępnego konsultanta infolinii) aż do kompleksowego zastosowania narzędzi w systemach typu omnichannel. Nie ma tutaj znaczenia czy powyższe procesy będą miały zastosowanie w małych jedno lub kilkuosobowych firmach czy dużych wielooddziałowych przedsiębiorstwach. Z Naszego doświadczenia wynika, że każda branża i każda firma posiada obszary obsługi klienta, które można usprawnić poprzez automatyzację.

Dlaczego należy automatyzować obsługę klienta?

Na tak postawione pytanie można odpowiedzieć „bo wszyscy tak robią”, tylko warto dodać „dlaczego tak robią?”. Jak dowodzą badania automatyzacja przynosi:

nie musisz inwestować w dodatkowe systemy informatyczne lub zatrudniać kolejnych pracowników dedykowanych do poszczególnych powtarzalnych czynności,

Redukcja kosztów

1

Redukcja czasu

2

Redukcja błędów

system nie zgubi maila, nie zapomni odpowiedzieć na zgłoszenie lub przypomni, że mija czas na zamkniecie sprawy, to wszystko powoduje, że jesteśmy bardziej efektywni a klienci bardziej zadowoleni.

3

obsługi klienta – automatyzacja zapewnia skrócenie liczby i czasu obsługiwanych spraw przez konsultantów nawet o 65%, zgłoszenia, które są nieistotne z punktu widzenia firmy są „zamykane systemowo

Podsumowując, każda dobrze zarządzana firma powinna dążyć do poprawy jakości obsługi klienta, jednym z narzędzi jakie można do tego wykorzystać to właśnie implementacja narzędzi automatyzujących ten proces.

Korzyści płynące z automatyzacji wydają się oczywiste:

• uproszczenie i skrócenie procesu obsługi klienta,
• lepsze postrzeganie marki przez klientów,
• zwiększenie liczby obsługiwanych spraw przy jednoczesnym zmniejszeniu kosztów,
• zmniejszenie liczby błędów w bezpośredniej obsłudze klienta,
• skrócenie czasu oczekiwania klienta na kontakt i odpowiedź ze strony Działu Obsługi Klienta,
• praca na jednym systemie, w którym dysponujemy informacjami z różnych kanałów komunikacji,
• integracja z innymi systemami i bazami danych.
  

63% - 74%* wszystkich zgłoszeń nie wymaga obsługi pracownika

* informacje na podstawie analizy obsługiwanych w systemie ticketowym zgłoszeń w okresie 1.06 - 30.09.2021 (próbka 1 467 982 zgłoszeń).

Co automatyzujemy - najczęściej zajmujemy się powtarzającymi czynnościami

1

• obsługi klienta – automatyczne przekierowanie klienta do odpowiedniego konsultanta (system IVR), dostęp do danych klienta jakie są zgromadzone w różnych systemach (integracje), zgłoszenia z różnych kanałów w jednym systemie (omnichannel), tworzenie historii kontaktów z klientem w jednym miejscu, badania satysfakcji po zakończonym kontakcie klienta z firmą,
• help desk – wgląd w status zgłoszonej sprawy (portal klienta), automatyczne wysyłanie powiadomień do klienta po zamknięciu danego zgłoszenia,
• pozyskiwanie klienta – automatyczne przydzielanie leadów sprzedażowych do odpowiednich konsultantów, automatyczne zestawianie połączeń bez konieczności manualnego wybierania numeru do klienta (predictive dialer),
• logistyka – integracje z systemami sprzedażowymi i kurierskimi (śledzenie statusu przesyłki, stanu realizacji zamówienia),
• windykacja – automatyczne generowanie wiadomości głosowych lub tekstowych z informacją o aktualnym zadłużeniu (voice mailing lub sms mailing).

Jak mierzymy automatyzację - wskaźniki

2

Aby stwierdzić czy dany proces dobrze działa, powinniśmy ocenić jego skuteczność, możemy to zrobić, jeśli mamy do tego odpowiednie dane (statystyki, wykresy, porównania). Przykładowymi wskaźnikami, które pozwolą ocenić zastosowane procesy automatyzacji są:

• średnia liczba nowych spraw,
• średnia liczba spraw jakie trafiły do konsultantów,
• średni czas obsługi,
• średni czas pierwszej odpowiedzi,
• liczba spraw z określonym statusem,
• liczba kontaktów klienta potrzebnych do zamknięcia danej sprawy,
• liczba spraw na poszczególne kanały komunikacji,
• wewnętrzne oceny jakości prowadzonych rozmów telefonicznych,
• wskaźnik satysfakcji klientów z kontaktów z firmą.

Na podstawie analizy powyższych lub innych wskaźników możemy podejmować decyzje na temat zmian, modyfikacji systemowych czy szkoleń pracowników.

Narzędzia automatyzujące obsługę klienta

3

Poniżej przedstawiamy kilka wybranych możliwości jakie są dostępne w ramach systemów obsługi klienta oferowanych przez Debesis:

Integracje z systemami Bitrix lub Baselinker

• w systemie ticketowym widoczne są wszystkie akcje jakie mają miejsce w przypadku obsługi zamówień (pobranie, opłacenie, spakowanie, wysłanie) jakie są obsługiwane w systemie BaseLinker lub Bitrix,
• Bitrix - Integracja dopuszcza możliwość aktualizacji istniejącego leada w systemie Bitrix24 oraz umożliwia komunikację dwustronną systemu Bitrix24 z systemem ticketowym Debesis,
• Integracja pomiędzy systemem obsługi zgłoszeń Debesis a BaseLinker umożliwia obsługę ticketów oraz wgląd w jednym miejscu w zamówienia klienta z zintegrowanych platform sprzedażowych wraz z informacjami przesłanymi z firm kurierskich dotyczących śledzenia przesyłek.

Integracje z systemem InPost

• umożliwia automatyzację procesu wysyłki przesyłki do paczkomatu lub kurierem, dzięki czemu klient sam zdecyduje która forma odbioru przesyłki jest dla niego odpowiednia. Wdrożenie integracji z InPost pozwala zmierzyć która metoda dostarczenia przesyłki jest efektywna i bardziej skuteczna.

Portal klienta

• pozwala na sprawniejszą komunikację z klientem, który ma bieżący wgląd w obsługiwane sprawy. Klient może dodawać nowe sprawy, zgłoszenia, notatki czy dokumenty, ma możliwość monitorowania stanu danych zgłoszeń.

Aplikacja mobilna

• umożliwia wgląd i obsługę zgłoszeń z poziomu urządzenia mobilnego.

Moduł analizy zgłoszeń

• każde zgłoszenie jakie trafia do systemu ticketowego jest automatycznie analizowane pod kątem źródła ich pochodzenia (kanału komunikacji), słów kluczowych jakie system rozpoznaje w tekście, temacie, słowach kluczowych i przydziela do odpowiedniego pracownika na podstawie reguł jego uprawnień i dostępności,

IVR

• zarządzanie dystrybucją połączeń, komunikatami, numerami miejskimi i wewnętrznymi z poziomu IVR, czytelne panele graficzne prezentują połączenia i obsługujących je pracowników w trybie on-line.

Debesis Sp. z o.o.

ul. Młynarska 39/4B

05-500 Piaseczno

+ 48 22 699 99 09

biuro@debesis.pl

© 2023 Debesis. Wszelkie prawa zastrzeżone.